中醫上有所謂「觀其外而知其內」，和客戶溝通的過程也的確像在問診，我經常使用「問」、「聞」、「望」、「切」四個步驟來挖掘對方的需求。
問-開啟溝通
聆聽很重要，但前提是對方願意開口，且說的是「真話」，如果對方一坐下來就批哩啪拉狂講也不見得是好事，建議可事先準備幾個問題，由外而內，由淺而深，引導對方說出關鍵訊息。
聆聽很重要，但前提是對方願意開口，且說的是「真話」，如果對方一坐下來就批哩啪拉狂講也不見得是好事，建議可事先準備幾個問題，由外而內，由淺而深，引導對方說出關鍵訊息。
我常使用的問題如下：
專案的背景是什麼？
想達到什麼目的？
主要的TA是怎樣的人？
之前做過類似的專案嗎？效果如何？
若我們來執行，有沒有要提醒的地方？
期程如何？
預算如何？
做決定的人是誰？
想達到什麼目的？
主要的TA是怎樣的人？
之前做過類似的專案嗎？效果如何？
若我們來執行，有沒有要提醒的地方？
期程如何？
預算如何？
做決定的人是誰？
提問不僅是為了獲取資訊，同時也在幫助對方釐清脈絡，共同找出真正的需求。有經驗的客戶也會從問題來判斷你是否夠專業？夠敏銳？夠不夠格滿足他的需求。
聞-蒐集資訊
承接提問，仔細聆聽對方話語中的珠璣，而非單純接受字面上的意義，對方擔心什麼？在意什麼？期望什麼？忌諱什麼？很多聽似和專案無關的訊息，反而可能是影響成交的關鍵因素。
舉例來說，如果對方是承辦窗口，在意的可能是期程、預算、kpi或老闆意見等較執行層面的事務，如果是主管或老闆，在意的可能是實質效果、企業形象、預算是否花得值得？合作過程是否愉快等另一層面的考量。
望-觀察動作
觀察對方「非口語」的訊息，像是眼神、手勢、坐姿、翻資料等動作，舉例來說，若對方認同你的意見，一般會有正面的眼神交會，坐姿前傾表示專注，相反的，若對方眼神飄忽或迴避、身體往椅背靠、雙手交叉環抱或是卯起來翻資料等，明顯是不認同或不感興趣。
觀察對方「非口語」的訊息，像是眼神、手勢、坐姿、翻資料等動作，舉例來說，若對方認同你的意見，一般會有正面的眼神交會，坐姿前傾表示專注，相反的，若對方眼神飄忽或迴避、身體往椅背靠、雙手交叉環抱或是卯起來翻資料等，明顯是不認同或不感興趣。
回答像是預算等關鍵問題時，如果對方頻頻向在場某人使眼神，像是在徵詢意見，那個人可能是真正的老闆，需要優先處理。
切-提出方案
以上三個步驟都確實執行的話，對客戶需求應該會有一定程度的瞭解，此時可提出幾個建議的方案，一可試探是否切中要害，或只是隔靴搔癢，二則將自己的立場提高到「提供專業建議」，而非「單純聽令執行」，兩者同樣在在做事，但說話的份量和影響程度就差很多了。
以上三個步驟都確實執行的話，對客戶需求應該會有一定程度的瞭解，此時可提出幾個建議的方案，一可試探是否切中要害，或只是隔靴搔癢，二則將自己的立場提高到「提供專業建議」，而非「單純聽令執行」，兩者同樣在在做事，但說話的份量和影響程度就差很多了。
其實每次提案的狀況都不會一樣，同樣的方法在不同的對象身上也不盡適用，最重要的還是過一次又一次的實戰累積經驗，持續學習，找到屬於你自己診斷客戶的方法，甚至達到「在提案前就完成提案」的理想境界！
留言
張貼留言